Customer identification on incoming calls

Presentation

Dentro del flujo de una llamada entrante, se puede añadir un nodo con la funcionalidad de identificación de clientes. Es decir, lanzar una solicitud de identificación sobre cada llamada entrante procesada, implementando a su vez la posibilidad de consultar a un sistema de gestión CRM externo y aguardar que éste último determine una decisión de encaminamiento de las llamadas entrantes provenientes del exterior, a través de una interacción entre OMniLeads y dicho sistema de gestión.

En su funcionamiento más básico, el módulo implementa la posibilidad de solicitar la identificación de un cliente que se ha comunicado a la compañía mediante el ingreso de tonos del teléfono DTMF, luego se comprueba si se ha ingresado algún valor, y finalmente se envía la llamada hacia un destino concreto en caso positivo, y hacia otro destino si el resultado fue negativo. Si la configuración involucra interacción con CRM, entonces el módulo envía el número ingresado por el cliente hacia el CRM y espera por una respuesta de éste mismo, para decidir hacia donde encaminar la llamada.

En ambos escenarios (modo básico y modo interactivo con CRM), se consigue que la llamada ingrese al agente con el ID del cliente como índice para obtener toda la información del cliente y desplegarlo en la pantalla de agente (ya sea sobre la vista de contacto o en el CRM externo configurado para la campaña).

El módulo permite 3 modos de funcionamiento, los cuales se explican a continuación.

Sólamente solicitar identificación

Bajo ésta configuración, cuando una llamada entrante es enviada hacia éste nodo, se lanza una solicitud de identificación a través de un audio reproducido sobre el canal telefónico del cliente que originó la llamada, para luego simplemente validar si el cliente ingresó o no un valor, y así tomar una decisión de encaminamiento hacia las 2 alternativas posibles: Destino A si se ha ingresado una identificación, o Destino B si el llamante no lo hizo.

Figura 1: ID de cliente sin interacción con CRM

Solicitar identificación, notificar al CRM y aguardar respuesta true/false

Bajo ésta configuración, cuando una llamada entrante es enviada hacia éste nodo, se lanza una solicitud de identificación a través de un audio reproducido sobre el canal telefónico del cliente que originó la llamada, para luego lanzar una consulta hacia un servicio web (CRM) previamente configurado.

Figura 2: ID de cliente con interacción true/false con CRM

Aquí, el sistema de gestión CRM toma partido en lo que respecta al encaminamiento de los clientes que llaman a la compañía, ya que a partir de recibir desde OMniLeads la clave de identificación del llamante, el CRM debe responder al request recibido con una respuesta del tipo true/false, por lo cual OMniLeads luego debe encaminar las llamadas hacia cada uno de los 2 posibles destinos previamente configurados (Destino A si el CRM devuelve true o Destino B si el CRM devuelve false).

Un ejemplo podría ser el de una compañía que comprueba si el “número de cliente” se encuentra al día con los pagos del servicio, y en base a ello encaminar la llamada hacia una campaña con mayor o menor prioridad en términos de tiempo de espera en cola.

The external CRM choose the OMniLeads destination where route customer calls

Bajo éste modo, cuando una llamada entrante invoca la ejecución del nodo, éste último procede con la solicitud de identificación para luego validar si el cliente ingresó o no un valor, y en caso de haber ingresado, se ejecuta una consulta hacia un servicio web (CRM) previamente configurado.

Figura 3: ID de cliente con interacción destino elegido CRM

Then the CRM choose the OMniLeads destination for the customers who call the company. Since after receiving the caller’s identification key from OMniLeads, the CRM must respond to the request received with a OMniLeads internal destination like response, finally OMniLeads must route the calls to the destination selected by CRM

Un aplicación de esta funcionalidad podría ser, notificar al CRM acerca del número de cliente ingresado y que éste último decida hacia qué campaña entrante de OMniLeads enviar la llamada, utilizando como criterio el plan de suscripción que tiene contratado ese número de cliente.

Create a new customer identification node

Para generar un nuevo nodo, se debe acceder al menú Telefonía -> Identificación de clientes:

Figura 4: Formulario de identificador de clientes

A continuación, se detallan los campos del formulario:

• Nombre: Nombre de referencia del nodo.

• Tipo de interacción:

  • Sin interacción: Sólo se comprueba si hubo o no un ingreso y su longitud.
  • Interacción externa tipo 1: Se envía ID de cliente y se espera “true/false” como respuesta.
  • Interacción externa tipo 2: Se envía ID de cliente y se espera un destino como respuesta.

• URL servicio identificación: Aquí, se indica la dirección web del servicio hacia donde enviar el número de identificación.
• Audio: Se trata del audio que se reproduce sobre la llamada entrante, para solicitar la identificación.
• Logitud de ID esperado: Se puede indicar el largo esperado del código de identificación.
• Timeout: El tiempo en segundos que el sistema espera a que se ingrese la identificación. En caso de expirar éste tiempo, se comprueba si ya se ha sobrepasado la cantidad de re-intentos para así ejecutar una nueva petición o derivar la llamada hacia el destino no exitoso.
• Intentos: La cantidad de intentos erróneos que se permiten al ingresar la identificación.
• Destino si se identifica correctamente: Tipo de destino y destino puntual para dicho tipo, al que se derivan las llamadas “positivas” en los tipos de interacción “sin interacción” e “interacción externa tipo 1”.
• Destino si NO se identifica correctamente: Tipo de destino y destino puntual para dicho tipo, al que se derivan las llamadas “negativas” en los tipos de interacción “sin interacción” e “interacción externa tipo 1”.

Important

Para poder implementar los modos que implican enviar la identificación hacia un servicio web externo, aguardando una respuesta del mismo para luego ejecutar el encaminamiento de la llamada, depende de que el sistema de gestión implemente un servicio web para recibir las peticiones de éste tipo.

Para los desarrolladores que deseen habilitar en el sistema de gestión éste tipo de interacción, pueden encontrar el formato en que OMniLeads envía la identificación hacia el servicio web en la siguiente sección: Routing request to the external CRM.

Routing request to the external CRM

Ésta interacción implica que OMniLeads ejecute una solicitud HTTP-POST (plain/text) hacia la URL del sistema de gestión especificado dentro del módulo Create a new customer identification node, es decir en la definición de un nodo “identificación de clientes”.

Éste POST enviado hacia el sistema de gestión CRM, tiene el siguiente aspecto:

Como podemos observar el campo “User-Agent” debe llegar como “OMniLeads”, y en el cuerpo del POST, el número de identificación ingresado en la llamada se envía como “idContact”.

Answer generated by the web service’s external CRM

El servicio recibe de OMniLeads el request HTTP-POST con el número de identificación del cliente, y debe generar una respuesta a dicha solicitud. El sistema tiene la posibilidad de generar 3 tipos de respuestas:

• true
• false
• X,Y: Donde “X” es un número entero y se corresponde con el tipo de destino hacia a donde enviar la llamada identificada, y donde “Y” es el destino puntual para ese tipo de destino. Por ejemplo (1,3) indica que la llamada será enrutada hacia una campaña entrante (1) y puntualmente hacia la campaña entrante cuyo ID es (3). La clave asociada a la respuesta es “response”.

The response’s format must be “JSON”.

• JSON response

  Content-Type: application/json
  HTTP/1.1 200 OK
  
   {
     "status": "ok",
     "destination": "value"
   }
  

Donde “status” puede ser ok o fail, y “destination” podrá ser cualquiera de las 3 respuestas especificadas arriba.

Important

El sistema debe respetar el formato y nombre de parámetros (status y destination).

In case of generate a response with routing destination, the types of destinations are:

• 1: Campaña entrante.
• 2: Validación horaria.
• 3: IVR.
• 5: Hangup de la llamada.
• 9: Solicitud de identificación.

En un futuro se implementará un endpoint de la API para listar cada destino posible por cada tipo de destino. Mientras tanto, el desarrollador que desee implementar el enrutamiento de llamadas basado en la identificación ingresada en la llamada y el request generado desde OMniLeads, podrá ingresar a la interfaz de OMniLeads y en cada módulo (tipo de destino) listar los mismos y observar el ID.

Ejemplo de respuesta con destino de llamada

Se desea validar cada ID enviado desde OMniLeads y responder con 2 posibles tipos de destinos de enrutamiento. Por un lado una campaña entrante llamada “clientes gold” y otra llamada “clientes bronce”.

Para ello, suponemos que existen las 2 campañas entrantes como se indica en la siguiente figura:

Tan sólo con posicionar el mouse sobre el nombre de la campaña, podremos dilucidar el “id” particular de cada una.

Por lo tanto, a partir de conocer los “id” de cada campaña, el sistema de gestión a partir de su lógica de negocio, podrá evaluar cada llamada e indicar a OMniLeads hacia donde encaminarla devolviendo el par “X,Y”.