Creación de nueva campaña

Para crear una nueva campaña, se debe ir a Campaña → Campañas Entrantes → Nueva campaña.

Se debe completar la primera pantalla del wizard, como lo expone la figura 1.

_images/campaigns_in_wizard1.png

Figure 1: Campaigns parameters

  • Name: nombre de la campaña.
  • Contact database: (campo opcional) se utiliza para desplegar datos a partir del número de teléfono que realiza la llamada entrante al sistema.
  • External URL: en caso de haber seleccionado la invocación a un URL externo en cada llamada, aquí se indica cual de los CRMs definidos debe invocar la campaña.
  • External system: aquí se adjudica el sistema de gestión externo que ejecutaría «click to call» sobre la campaña, en caso de así desearlo.
  • ID on external system: este campo debe contener el ID que posee la campaña dentro del sistema de gestión externo desde el cual llegarán los click to call o solicitudes de calificación de contactos.
  • Outbound Routes: Se le asigna una ruta saliente existente a una campaña.
  • CID on Outbound Routes: Este campo debe contener el CID asignado para una ruta saliente existente a una campaña.
  • Enable recordings: habilita que todas las llamadas de la campaña sean grabadas.
  • Scope: se define como la cantidad de gestiones positivas que se esperan para la campaña. En la supervisión de la campaña se muestra en tiempo real el porcentaje de avence de la campaña respecto al objetivo definido.

Nota

El tema de la base de contactos en las campañas entrantes (y también manuales) plantea un escenario flexible, ya que es Opcional el asignar una base de contactos a este tipo de campañas. En este caso, la base de contactos es utilizada si deseamos que cada vez que un contacto realice una comunicación entrante, en base a su “callerid” poder recuperar los datos del mismo, si es que se encuentra registrado el teléfono desde donde llama, dentro de la base de contactos asociada a la campaña.

A continuación se prosigue con la creación de nuestra campaña entrante.

_images/campaigns_in_wizard2_1.png _images/campaigns_in_wizard2_2.png

Figure 2: Campaigns parameters

  • Ring time: es la cantidad de tiempo de ring que la campaña utiliza para intentar contactar la llamada entrante hacia un agente. Se debe considerar que éste parámetro tiene sentido siempre que el agente no trabaje dentro de un grupo configurado con la modalidad Auto-attend inbound calls.
  • Agent callback time: es el tiempo (en segundos) que la llamada quedará en la cola de espera, hasta volver a intentar conectarla con otro agente disponible.
  • Welcome message: permite definir si se reproducirá algún audio sobre la llamada entrante, al ingresar a la cola de espera de nuestra campaña. Para que esté disponible en el selector desplegable debe cargarse previamente el archivo desde el menú «Audios».
  • Max amount of calls: es el número de llamadas que se permiten poner en cola de espera. Por encima de ese número, la llamada será enviada a la acción “failover”.
  • Service level: es un parámetro para medir cuántas de las llamadas fueron contestadas dentro de esa franja de tiempo. El valor se expresa en segundos.
  • Distribution strategy: método de distribución de llamadas que usará la campaña sobre los agentes. Para campañas salientes, se recomienda RRmemory.
  • Campaign priority: Es un parámetro lineal en la escala del 1 al 10, que implica cuán importante son las llamadas de esta campaña respecto a otras. Establece prioridades para los agentes que trabajan en varias campañas en simultáneo. Si se deja el valor en “0” (por defecto) se mantiene una equidad con el resto de las campañas.
  • Tiempo de espera en cola: es el tiempo (en segundos), que la llamada contactada quedará en cola de espera, aguardando que un agente se libere para conectarle la misma.
  • Enable recordings: se debe tildar este check en caso de requerir que los llamados sean grabados.
  • Periodic Announcement: podemos seleccionar algún audio de nuestro repositorio para reproducir como un anuncio periódico sobre la llamada en espera.
  • Announcement frequency: cantidad de segundos entre cada reproducción de un anuncio periódico.
  • Failover dst: destino hacia el cual se enviarán las llamadas que hayan sido expiradas (superó el tiempo de espera asociado).
  • Autopausar agentes que fallan al responder: indica si se debe pausar automáticamente o no a los agentes que fallen a responder llamadas.
  • Autopausar agentes que dan ocupado: indica si se debe pausar automáticamente o no a los agentes que den ocupado.
  • Anunciar tiempo promedio de espera permite al usuario especificar el tiempo promedio que deberá esperar el llamante para ser atendido
  • IVR Breakdown: es un destino de tipo IVR que el usuario puede escoger para “escapar” hacia él en medio del tiempo de espera, este parámetro está relacionado con el de anuncio periódico pues éste último es donde se reproduciría el mensaje que guíe al usuario para realizar el escape hacia dicho destino IVR.
  • Posición de anuncio: Anunciar posición del llamante en la cola.
  • Wait/position announce frecuency: Es el tiempo (en segundos) de espera o posición para una frecuencia de anuncios.
  • Musica de espera: Indica el Playlist que escuchará el cliente cuando su llamada este en espera.

Nota

Los parámetros Ring time y Agent callback time, quedan sin efecto para aquellas llamadas que reciban agentes cuyo grupo de agentes esté configurado con el atributo auto-atención de llamadas entrantes.

En la siguiente etapa de configuración se deben asignar las calificaciones que la campaña requiera para que los agentes califiquen cada llamada de contacto.

_images/campaigns_in_wizard3.png

Figure 3: Campaign dispositions

Finalmente, los agentes pueden ser asignados a la campaña.

_images/campaigns_prev_ag2.png

Figure 4: agent assignment

En el resto del capítulo se detalla todo acerca del enrutamiento de las llamadas desde los vínculos troncales hacia nustras campañas entrantes.

Ringing VS Atención automática de llamadas entrantes

El comportamiento del Webphone del agente frente a una llamada proveniente de una campaña entrante puede ser:

  • Ringing normal y con una duración asociada al parámetro «Ring time» presente en la creación de la campaña entrante. Durante ese tiempo el teléfono del agente notifica la llamada entrante, aguardando la acción del agente que determine la atención o no de la llamada.
  • Atención automática de la llamada. Este comportamiento implica que cada llamada entrante enviada a un agente sea atendida automáticamente por el teléfono del agente notificando a éste con un «beep» antes de dejarlo definitivamente en linea con la contraparte de la llamada.

Dicho comportamiento depende de la configuración a nivel «Grupo de Agentes» que posea el agente vinculado a la campaña entrante. Entonces si el grupo tiene activada la Atención Automática de llamadas entrantes, el agente responderá de dicha manera ante cada llamada entrante de cualquier campaña, quedando sin efecto los parámetros «Ring time» y «Agent callback time» como se mencionó en la «Nota 2» de esta sección.

_images/users_group_config.png

Figure 5: agent group config