INTRODUCCIÓN A OMNILEADS

OMniLeads es una aplicación web para Contact Centers basada en la licencia de software libre GPLv3.

Ésta aplicación permite implementar y gestionar operaciones de Contact Center, tanto entrantes como salientes, y en modalidad blended. Además, pone a disposición métricas, reportes e indicadores, supervisión real-time de agentes, módulos de auditorías para backoffice, y demás funcionalidades avanzadas de QA, gestión de contactos y campañas.

El hecho de ser 100% WebRTC lo hace ideal para montar operaciones con agentes en modalidad home-office, debido a la eficiencia y seguridad criptográfica que implica la tecnología WebRTC en su operación por defecto, al momento de mantener sesiones de voz y/o video a través de Internet.

Los diferentes perfiles de usuarios (agentes, supervisores, administradores o clientes) acceden a OMniLeads desde cualquier navegador web moderno. Al no requerir del uso de aplicaciones de escritorio (softphones), no es necesario realizar las típicas configuraciones sobre las estaciones de trabajo de los agentes de Contact Center. Tan sólo con acceder a la dirección web HTTPS donde reside la aplicación, tanto agentes como supervisores pueden estar online gestionando comunicaciones con los clientes. Ésta facilidad, implica una gran ventaja a la hora de brindar servicios de cloud CCaaS (Contact Center as a Service).

OMniLeads puede adaptarse a una compañía u organización que necesita montar su propio Contact Center integrado a su central PBX, así como también escalar hacia compañías que brindan servicios de Customer Contact (BPO - Business Process Outsourcing), ya sea en entornos on-premise así como también en despliegues en cloud.

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¿Cómo la obtengo?

El repositorio se encuentra disponible en GitLab, para su libre descarga, instalación, modificación y uso del software.

¿Cómo lo instalo?

En la sección Instalación de OMniLeads se aborda éste asunto, presentando los pasos a seguir para instalar la aplicación bajo ciertos esquemas que se mencionan en el mismo documento.

¿Cómo me capacito ?

Ésta documentación cubre todos los aspectos del producto, desde cuestiones técnicas inherentes al administrador IT, hasta aspectos funcionales orientados a los agentes, supervisores o líderes del Contact Center.

ARQUITECTURA

En ésta sección, se introduce la arquitectura del proyecto, junto a la descripción de todos sus componentes:

INSTALACIÓN

En éste capítulo, se cubren todos los tipos de instalación de la aplicación:

SEGURIDAD

En ésta sección, se plantean las configuraciones mínimas a realizar para que la aplicación se ejecute en un marco de seguridad mínima recomendada:

CONFIGURACIONES INICIALES

En éste capítulo, se plantean las configuraciones escenciales a realizar una vez que dejamos instalada una instancia de OMniLeads:

CONFIGURACIÓN DE ACCESO A LA PSTN

OMniLeads facilita mediante configuración web, la posibilidad de mantener troncales SIP de acceso a la PSTN. Éstos troncales son invocados por reglas de enrutamiento de llamadas salientes, en las cuales se puede especificar qué tipo de llamadas son procesadas por cada troncal SIP. Además, los troncales pueden ser configurados en modo failover.

Para profundizar al respecto, se recomienda leer el resto de éste capítulo:

CAMPAÑAS

Toda comunicación entre «el exterior» y un agente de OMniLeads, es encapsulado dentro de una campaña. En éste capítulo, se aborda todo lo inherente a la gestión de campañas entrantes y salientes (manuales, preview y dialer):

MÉTRICAS, REPORTES, GRABACIONES Y SUPERVISIÓN

Dentro de éste capítulo, se aborda todo lo inherente a la extracción de informarción que arroja el sistema respecto a estadísticas, métricas, reportes, grabaciones, supervisión en tiempo real, etc.:

AUDITORÍA SOBRE GESTIONES DE AGENTES

Cada vez que un agente genera una gestión positiva con un contacto, existe la posibilidad de auditar la misma desde el módulo de auditorías:

MANUAL DE AGENTE

En ésta sección, se repasan todas las acciones que un agente de OMniLeads puede realizar dentro de una operación. Cuestiones que van desde la atención/generación de una llamada, calificaciones, agendamiento, marcación de grabaciones, transferencias de llamadas y mucho más, son tratadas en este capítulo de la documentación:

INTEGRACIÓN CON PBXs

A partir de unas pocas configuraciones, se puede establecer una completa integración entre OMniLeads y cualquier central IP-PBX. En ésta sección, se ejemplifica paso a paso la configuración necesaria para dejar integrada una IP-PBX (con sus recursos locales y acceso a la PSTN) y OMniLeads, operando como una tecnología de Contact Center complementaria y extensiva del sistema de telefonía basado en dicha IP-PBX:

GESTIONES DEL ADMINISTRADOR IT

En éste capítulo, se cubren algunas tareas inherentes al administrador técnico de OMniLeads. Cuestiones como la configuración de bajo nivel del módulo de discador predictivo, gestión de actualizaciones, backup and restore, y cambio de dirección IP de la plataforma, son tratadas en éste capítulo de la documentación:

INTEGRACIÓN CON CRM

OMniLeads permite integrarse con sistemas web CRM, de manera tal que se puede configurar para enviar notificaciones y peticiones desde OMniLeads hacia el sistema CRM y viceversa, a través de la API del sistema:

KNOWN ISSUES