Características generales de OMniLeads

WebRTC - Tecnología subyacente de OMniLeads

Antes de citar los casos de uso, ponemos énfasis en repasar los beneficios de la tecnología WebRTC, núcleo de OMniLeads.

WebRTC dota a un navegador web de la posibilidad de mantener comunicaciones real-time de voz, video, chat y compartición de pantalla. OMniLeads se nutre de ésta tecnología para nuclear las comunicaciones y la interfaz de gestión web, evitando el uso de aplicaciones de escritorio «softphones», lo cual otorga una inmediatez en términos de «click and work» en el alta usuarios, ya que a partir de un login web, dichos usuarios están en línea procesando comunicaciones.

Algunas de las principales ventajas de WebRTC son las siguientes:

• Se minimizan los puntos de fallo en las estaciones de trabajo.
• Se minimizan las tareas del helpdesk y por ende, la demanda del personal de soporte/sistemas.
• Se trabaja con los codecs de audio Opus y video VP8, ambos concebidos para una máxima performance en entornos de Internet (codecs internet nativos).
• A nivel seguridad, todas las comunicaciones viajan cifradas de manera obligatoria, en términos de señalización y media.

Características y funcionalidades de OMniLeads

• Gestión de campañas entrantes y salientes.
• Consola de agente WebRTC (no se requiere instalar ninguna aplicación ni plugin, 100% web browser).
• Opus® como codec por defecto para todas las comunicaciones de agente.
• Consola de supervisión WebRTC, con detalle de estados de agentes y campañas.
• Reportes de productividad de agentes y campañas.
• Búsqueda de grabaciones con filtros de fecha, campaña, agente, calificaciones, llamadas «observadas», etc.
• Reciclado de campañas por calificación de agente y/o status telefónico.
• Cambio de base de contactos sobre la misma campaña.
• Detección de contestadores con reproducción de mensaje de audio.
• Integración con CRM/ERP a través de la API RestFull.
• Listo para virtualizar! OMniLeads fue concebido como una tecnología orientada a los entornos de virtualización.
• Listo para dockerizar! OMniLeads está disponible en términos de imágenes Docker, lo cual permite ser ejecutado en cualquier OS, así como también orquestando clusters Docker HA y/o despliegues en proveedores de nube (AWS, GCloud, etc.).
• Listo para escalar! La escalabilidad es posible debido al hecho de utilizar tecnologías subyacentes muy potentes como PostgreSQL, Nginx, RTPEngine, que a su vez pueden correr en hosts independientes (escalabilidad horizontal) con una mínima configuración.
• Addons complementarios que dotan a la plataforma de funcionalidades extras y/o para segmentos verticales.
• Orientación 100% a Contact Center. No se trata de un software de PBX con agregados de reportería y/o supervisión. La aplicación fue concebida desde cero, y como una plataforma orientada y optimizada para funcionalidades de Contact Center.

OMniLeads como Contact Center integrado a una PBX basada en SIP

OMniLeads resulta ideal para las compañías que demandan funcionalidades típicas de Contact Center, que el sistema PBX no llega a cubrir por su propia naturaleza. Por lo tanto, OMniLeads surge como una alternativa para complementar dicha central PBX, desde una instancia independiente (bare-metal host, virtual machine o infraestructura de cloud) integrada a la PBX, permitiendo el fluir de las comunicaciones entre ambos componentes, de manera fiable, segura y transparente.

Se plantea expandir el paradigma tradicional de adquisición de un stack de software de reportería/supervisión instalado sobre la PBX, para en lugar de ello, desplegar una completa aplicación de Contact Center independiente (utiliza su propio Asterisk), que permite a su vez una integración sencilla con el software de PBX, de manera tal que podamos derivar una opción del IVR de la PBX hacia una campaña entrante de OMniLeads, o bien realizar una transferencia desde una extensión de la PBX hacia OMniLeads, o viceversa.

Las ventajas que se hacen notables, son:

• Evitar el coste económico que involucran las licencias de software de las típicas herramientas complementarias del mercado, que dotan a la PBX de algunas funcionalidades de reporting y supervisión de colas.
• Evitar el coste en términos de performance del core de telefonía PBX sacrificada para correr complejos reportes y herramientas de monitoreo, que implica ejecutar un «módulo de call center» sobre el sistema PBX.

En operaciones donde hay una gran demanda de extracción de reportes, o bien donde se necesita escalar en términos de agentes, es sumamente sencillo desplegar OMniLeads out of the box, ya sea en una VM, VPS o server dedicado, sin perder la integración con la PBX.

OMniLeads en una compañía de servicios de Customer Contact

Bajo éste escenario, OMniLeads puede trabajar como núcleo de comunicaciones de un Contact Center con agentes que van entre las decenas y centenas. Así, OMniLeads puede manejar múltiples troncales SIP a la vez, con sus pertinentes enrutamientos entrantes y salientes de comunicaciones.

En éstos contextos, la escalabilidad es un requisito básico, ya que las operaciones son muy dinámicas y pueden demandar picos de usuarios conectados trabajando en simultáneo. La escalabilidad se garantiza a partir de concebir nuestra solución de manera tal que pueda ser fácilmente desplegada en modalidad de cluster de alta disponibilidad.

A su vez, la API RestFull permite generar fácilmente CRMs o web workflows para cada campaña, de manera tal de ajustarse a los requisitos del cliente que terceriza la cartera.

OMniLeads para carriers o proveedores de cloud PBX

Si la necesidad es implementar un servicio de CCaaS (Contact Center as a Service), OMniLeads resulta ideal a partir de la ventaja otorgada por WebRTC y Docker como tecnología de base.

Podemos citar ventajas como las siguientes:

• WebRTC elimina la necesidad de instalar aplicaciones softphone para escritorio, ya que la voz y el video fluye a través del browser de los agentes y supervisores. Ésto elimina un punto de falla y mantenimiento sobre las estaciones de trabajo.
• Los codecs implementados para audio y video son Opus y VP8, ambos diseñados para funcionar en Internet, los cuales se adaptan dinámicamente al ancho de banda disponible, lo que evita los incómodos entrecortes de llamadas de la VoIP convencional.
• Seguridad: El intercambio de información entre las estaciones de trabajo y la instancia de OML en cloud, se encuentra encriptado bajo los estándares HTTPS, sRTP y dTLS.
• Kamailio es parte del core de comunicaciones de OMniLeads. Se trata de un Proxy-SIP de avanzadas prestaciones y crucial para brindar seguridad a servidores de VoIP y video de acceso público en Internet.
• Docker permite desplegar OMniLeads fácilmente abstrayendo la infraestructura subyacente, y permitiendo sin problemas correr en VPS, AWS, GCloud, etc.